今日，“2017深圳國(guó)際零售智能化創(chuàng)新應(yīng)用大會(huì)”在深圳舉行，廣東省零售連鎖協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)、深圳市華陽(yáng)信通科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理黃新山作為大會(huì)嘉賓發(fā)表了精彩演講。

黃新山指出，如今技術(shù)更新迭代非常迅速，但不管技術(shù)如何變化，零售行業(yè)的本質(zhì)——以人為中心的本質(zhì)是不會(huì)改變的。

他表示，85后已經(jīng)成為了新的消費(fèi)主力，他們的消費(fèi)觀念與上一代不同，他們關(guān)注的不僅僅是性?xún)r(jià)比，還有服務(wù)和品質(zhì)。正因?yàn)橄M(fèi)者的需求發(fā)生了改變，所以企業(yè)才需要建設(shè)新零售。

黃新山認(rèn)為，過(guò)去線下零售做不好，是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)太落后了，對(duì)人的認(rèn)知、對(duì)人的需求的認(rèn)知不夠全面。而要充分了解消費(fèi)者的需求，就必須建立消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，這一點(diǎn)沒(méi)做好，談新零售就是扯淡。他相信，隨著技術(shù)的更新迭代，線下門(mén)店一定會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更愿意回歸線下。

同時(shí)他也表示，由于技術(shù)更新迭代太快，誰(shuí)都不敢說(shuō)自己掌握了最新的技術(shù)，因此消費(fèi)者才是零售企業(yè)的最大對(duì)手。企業(yè)無(wú)需追求最新的技術(shù)，只要解決好消費(fèi)者的需求就可以了，因?yàn)椴还芏嗝锤叽笊系募夹g(shù)，最終都是為人服務(wù)的。

以下是黃新山的演講原文，雷鋒網(wǎng)做了不改變?cè)獾恼砗途庉嫞?/span>

多年以來(lái)，我一直從事零售行業(yè)，服務(wù)了國(guó)內(nèi)眾多大型、精品零售企業(yè)。最近幾年，技術(shù)發(fā)展非?？欤昵暗臇|西今天再來(lái)討論就過(guò)時(shí)了，今天探討的東西明年再看可能又改變了。去年的RFID大會(huì)我也在臺(tái)上做演講，是在另外一個(gè)會(huì)場(chǎng)，沒(méi)有今天這么熱鬧，也沒(méi)有這么多人，討論的話題和今天完全不一樣。那么，明年是不是又會(huì)有新的話題呢？

技術(shù)在不斷迭代，這些技術(shù)各有千秋，各有各的好處。但無(wú)論技術(shù)怎么改變，零售的本質(zhì)——以人為中心的本質(zhì)是不會(huì)改變的。

技術(shù)是為消費(fèi)者服務(wù)的

那么零售環(huán)境發(fā)生了哪些變化呢？一是人的變化；二是業(yè)態(tài)的變化，無(wú)人零售柜、無(wú)人零售店等新的業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)。為什么會(huì)發(fā)生這些變化呢？因?yàn)榱闶坌袠I(yè)服務(wù)的群體發(fā)生了變化，年輕群體的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化。過(guò)去消費(fèi)者貪便宜、愛(ài)熱鬧，今天消費(fèi)者關(guān)注的不僅僅是性?xún)r(jià)比，還有服務(wù)和品質(zhì)。因?yàn)槿说男睦砗托枨蠖及l(fā)生了變化，所以我們需要談新零售。

那么，怎么來(lái)做新零售呢？可以分成三個(gè)方面：

第一，   要改變經(jīng)營(yíng)理念，挖掘顧客的真正需求，提升顧客體驗(yàn)。

第二，   要擴(kuò)大業(yè)務(wù)邊界，調(diào)整業(yè)務(wù)內(nèi)容，重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程和組織框架。

第三，   要積極進(jìn)化跨界的經(jīng)營(yíng)思想，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的成長(zhǎng)空間。

前幾年，大家一直鼓吹線上，說(shuō)電子商務(wù)如何改變中國(guó)的零售行業(yè)。但現(xiàn)在整個(gè)零售界開(kāi)始重新評(píng)估線下的價(jià)值，重新賦予線下門(mén)店更多科技的力量，以更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。線下變得越來(lái)越重要。屈臣氏、周大福、全友、歐派等大型知名品牌的數(shù)據(jù)都是我做的。通過(guò)一年時(shí)間的觀察，我發(fā)現(xiàn)從2017年開(kāi)始，線下門(mén)店的人少了一點(diǎn)，但是客單價(jià)和成交率在上升。隨著技術(shù)的更新迭代，線下門(mén)店一定會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更愿意回歸線下。

為什么會(huì)發(fā)生這樣的變化呢？過(guò)去線下零售做不好，是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)太落后了，對(duì)人的認(rèn)知、對(duì)人的需求的認(rèn)知不夠全面?，F(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們需要來(lái)重新地認(rèn)知消費(fèi)者。過(guò)去零售行業(yè)講究的是空間（渠道/賣(mài)場(chǎng)），現(xiàn)在更重要的是時(shí)間，要從時(shí)間的維度來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。剛才深蘭科技的陳總講到了很多觀點(diǎn)——說(shuō)實(shí)話，我從事零售行業(yè)已經(jīng)有很多年了。我認(rèn)為，所有的技術(shù)——不管看起來(lái)多么高大上，最終都是為了一點(diǎn)，讓我們的消費(fèi)者購(gòu)物更加快捷和便利，這才是新零售的核心。

企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是消費(fèi)者

我們接觸零售的觸點(diǎn)已經(jīng)從過(guò)去的空間變成了時(shí)間。過(guò)去我們解決的是一批消費(fèi)者的問(wèn)題，而現(xiàn)在我們要解決的是一個(gè)一個(gè)的消費(fèi)者的問(wèn)題。從一批轉(zhuǎn)變到了一個(gè)，因此我們更應(yīng)該從時(shí)間節(jié)點(diǎn)和三維的角度去思考。

我們現(xiàn)在和消費(fèi)者的關(guān)系，已經(jīng)從“我需要”變成了“我喜歡”。不只是消費(fèi)者需要什么你就給他什么，還需要去洞察他喜歡什么。今天企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其實(shí)是消費(fèi)者。也許今天在座的大部分都是技術(shù)型的企業(yè)，對(duì)這一點(diǎn)感覺(jué)不太明顯。但如果你是一個(gè)零售店的老板，你就會(huì)明顯感受到，其實(shí)你旁邊的店鋪根本不是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你經(jīng)營(yíng)很困難，但你旁邊的店鋪可能比你更加困難。因?yàn)榻裉爝@個(gè)社會(huì)，信息變化非常快，誰(shuí)都不敢說(shuō)自己有多優(yōu)秀，誰(shuí)都不敢說(shuō)自己掌握了最新的技術(shù)，技術(shù)迭代實(shí)在太快太快了。在零售行業(yè)，消費(fèi)者才是核心，你不需要去追求最新的技術(shù)，首先解決好消費(fèi)者的需求就可以了，以你的目標(biāo)客戶為導(dǎo)向。在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的線上線下融合經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的新商業(yè)模式。要以人為中心，而不是以技術(shù)為中心，技術(shù)是為消費(fèi)者服務(wù)的。

要以消費(fèi)者為中心，企業(yè)首先要把所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，把數(shù)據(jù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)端，我稱(chēng)之為“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”。企業(yè)需要重新構(gòu)建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的管理和服務(wù)體系。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有一套完整的消費(fèi)者數(shù)據(jù)中心，談技術(shù)變革其實(shí)都是假的。我為國(guó)內(nèi)上百個(gè)五百?gòu)?qiáng)企業(yè)做過(guò)數(shù)據(jù)的積累和服務(wù)，比如屈臣氏在全國(guó)擁有大約三千萬(wàn)消費(fèi)者的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。如果沒(méi)有建立一個(gè)精準(zhǔn)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)中心，你擁有在新的技術(shù)都用不上、用不好，技術(shù)最后淪為了一個(gè)秀。所以零售企業(yè)走向新零售首先要把消費(fèi)者數(shù)字化。

 如何升級(jí)新零售？

既然是以人為中心，那么我們應(yīng)該如何升級(jí)新零售呢？

第一，要有新思維。我們的思維必須轉(zhuǎn)變，從以往賣(mài)貨的思維轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品+服務(wù)的思維?，F(xiàn)在零售企業(yè)賣(mài)的不僅僅是產(chǎn)品，還有顧客體驗(yàn)、口碑和服務(wù)。

第二，建設(shè)新渠道。現(xiàn)在線上線下渠道的界限很模糊，呈現(xiàn)出線上線下一體化。過(guò)去很多商家線下有門(mén)店，線上有天貓，但二者是割裂的。新零售時(shí)代的全渠道思維模式下，線上線下一定是一體化的，這樣消費(fèi)者的體驗(yàn)才能一致化。

第三，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，需要新的營(yíng)銷(xiāo)思維，也就是數(shù)字化的營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)起來(lái)容易，誰(shuí)都知道說(shuō)，但做起來(lái)不容易。因?yàn)槿绻麤](méi)有建立精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)中心，沒(méi)有準(zhǔn)確的用戶畫(huà)像，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)就只是一句口號(hào)，頂多是線上搞搞活動(dòng)，和消費(fèi)者沒(méi)有真正的交互。

第四，新服務(wù)。剛才講到全渠道，以人為中心的服務(wù)，線上平臺(tái)和線下平臺(tái)的服務(wù)要一致化。比如退換貨，你在線上買(mǎi)單，能不能在線下門(mén)店退換貨呢？現(xiàn)在很多企業(yè)都做不到。新服務(wù)的本質(zhì)是借助互聯(lián)網(wǎng)手段,在售前-售中-售后各環(huán)節(jié)，提升實(shí)體門(mén)店的服務(wù)能力和服務(wù)水平，同時(shí)降低服務(wù)的成本。

第五，新場(chǎng)景。為什么會(huì)出現(xiàn)新的場(chǎng)景呢？現(xiàn)在我們很多的目標(biāo)客戶都是85后，差不多三十出頭。從賺錢(qián)能力來(lái)看，30-40歲的人是主力消費(fèi)群體。這幫人是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)的，他每天的生活都在手機(jī)上面。所以我們需要新的技術(shù)去搭建線下目標(biāo)消費(fèi)群體需要的零售場(chǎng)景，這個(gè)零售場(chǎng)景應(yīng)該是輕量化的。

總而言之，不管是新的思維、渠道、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)還是場(chǎng)景，都必須圍繞一個(gè)核心，就是持續(xù)地連接、激活消費(fèi)者。從過(guò)去單向地服務(wù)消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)地連接消費(fèi)者，只有這樣才能占領(lǐng)消費(fèi)者的心智。在產(chǎn)品極度豐富的今天，消費(fèi)者面臨許多選擇的情況下，誰(shuí)能掌握消費(fèi)者的心智就能贏得一席之地。

 如何改造門(mén)店？

最后，如何通過(guò)消費(fèi)者為中心的數(shù)字化技術(shù)，進(jìn)行門(mén)店升級(jí)改造？

第一，必須建立消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)。采集顧客交易的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，提升門(mén)店數(shù)據(jù)采集能力；建立起消費(fèi)者和門(mén)店的連接，提升顧客忠誠(chéng)度；將門(mén)店、商品、消費(fèi)者的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理，可視化展現(xiàn)，提升門(mén)店數(shù)字化管理能力。這一點(diǎn)沒(méi)做好，談新零售就是扯淡。

第二，實(shí)現(xiàn)門(mén)店數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)。有了動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，門(mén)店的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)還要跟得上，否則新零售也落地不了。

第三，用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。

總之，未來(lái)的新零售是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、精準(zhǔn)的用戶運(yùn)營(yíng)，一切技術(shù)、方法和手段都是為消費(fèi)者服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加即時(shí)方便的購(gòu)物體驗(yàn)的。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

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