雷鋒網(wǎng)AI金融評論2018年4月13日報道，就在本周，招商銀行信用卡中心V Lab客戶體驗實驗室正式成立。

V Lab實驗室是招行信用卡中心為打造最佳客戶體驗而設(shè)立的獨立實驗室，旨在從客戶體驗角度出發(fā)，圍繞客戶的需求與感受進行研究。這是實驗室的實景圖。

據(jù)雷鋒網(wǎng)AI金融評論了解，V Lab面積不大，由一間訪談室和一間研究室組成，客戶們可以化身“產(chǎn)品設(shè)計官”，在訪談室內(nèi)體驗新產(chǎn)品，而招行的“體驗師”們則在研究室進行用戶行為分析。

具體怎么操作呢？訪談室內(nèi)配備了最新的眼動設(shè)備，能夠捕捉真實場景下客戶的視覺動線，用行為數(shù)據(jù)來驗證喜好與需求。

舉個例子，在一款產(chǎn)品上線前，招行會邀請客戶來到V Lab，提供兩個版本的demo讓客戶體驗?？蛻粜枰约簩ふ夜δ軈^(qū)塊，探索操作步驟，而招行通過眼動儀觀察。

據(jù)雷鋒網(wǎng)AI金融評論了解，眼動儀是心理學(xué)基礎(chǔ)研究的重要儀器，用于記錄人在處理視覺信息時的眼動軌跡特征，廣泛用于注意、視知覺、閱讀等領(lǐng)域的研究。

據(jù)招商銀行介紹，通過眼動儀，客戶每一個視線落點，每一次眼跳都可以被追蹤。然后，招商銀行會基于行為數(shù)據(jù)，邀請客戶與研究人員面對面，共同探討產(chǎn)品設(shè)計。將行為的偏好和訪談的結(jié)果作為產(chǎn)品設(shè)計調(diào)整的依據(jù)。

具體來說，這個眼動技術(shù)，就是通過對眼動軌跡的記錄從中提取諸如注視點，注視時間和次數(shù)，眼跳距離，瞳孔大小等數(shù)據(jù)，從而研究個體的內(nèi)在認(rèn)知過程。

招行分析稱，以往的調(diào)研，都發(fā)生在客戶交互的過程中或事后，即便發(fā)現(xiàn)了可優(yōu)化的體驗點，也只能等待下次開發(fā)或版本迭代。而現(xiàn)在，通過V Lab進行可用性測試，研究客戶的需求，讓客戶更多的介入前期設(shè)計和開發(fā)流程，讓產(chǎn)品在設(shè)計之初就是用戶最喜歡的樣子[有趣]。

此外，基于眼動設(shè)備捕捉客戶的視覺動線，能夠更精確驗證客戶的喜好與需求，挖掘客戶潛在的需要與痛點。

可見，其實這背后也有套路啦。這類似于眼動儀應(yīng)用領(lǐng)域中比較流行的廣告心理學(xué)，這種方法通過將顧客注視廣告時的眼動軌跡記錄下來，通過分析記錄的數(shù)據(jù)，可以清楚地了解顧客注視廣告時的先后順序，對畫面的每一個興趣區(qū)間的注視時間、注視次數(shù)、眼跳距離、瞳孔直徑(面積)變化等，對消費者的心理過程和特點的研究，設(shè)計出最能激起消費者購買欲的廣告。所以，提前了解需求，也就能讓業(yè)務(wù)營收效率提升。

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