編者按：機(jī)器人，是一種人工智能交流的先進(jìn)形式，它可以吸引用戶，與之交互。但是，機(jī)器人和人工智能在銷售和客戶服務(wù)行業(yè)擁有哪種潛力呢？它們的能力底線又是什么？科勝通軟件技術(shù)公司新興技術(shù)部主管Tobias Goebel發(fā)表了自己的看法。

Tobias Goebel：最近，我有機(jī)會(huì)分享了自己對(duì)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)的想法和觀點(diǎn)。特別要提到的是，我與Cornell Tech的Ron Branchman、以及私人助理服務(wù)應(yīng)用Haptik公司的Akhil Aryan深入交流了關(guān)于聊天機(jī)器人的看法。

自從今年四月Facebook公司在其F8大會(huì)上發(fā)布了智能聊天機(jī)器人平臺(tái)之后，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)逐漸成為業(yè)界主流，并引起了人們的熱議——不過(guò)，似乎沒(méi)有跡象表明聊天機(jī)器人會(huì)迅速普及。下面，就將Ron Branchman和Akhil Aryan對(duì)我的訪談分享給大家。

機(jī)器學(xué)習(xí)的最佳用例是什么？我們最先進(jìn)的技術(shù)是在哪些領(lǐng)域？語(yǔ)音，圖像，還是文本？或是其他的東西？

要回答這個(gè)問(wèn)題，我需要先做一下解釋。我所關(guān)注和擅長(zhǎng)的是客戶服務(wù)領(lǐng)域，這可能是一種非常微妙的行業(yè)。特別是當(dāng)一家公司出現(xiàn)某些錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)有大量消費(fèi)者涌入——比如最近購(gòu)買了破損商品，賬單或發(fā)票出錯(cuò)，等等。

很自然，上述這些用例都是帶有高度情緒化的。作為企業(yè)，你需要對(duì)客戶所遇到的各種潛在問(wèn)題作出回應(yīng)，因此，依靠聊天機(jī)器人來(lái)解決某些需要人工支持的問(wèn)題，似乎并不是一個(gè)好主意。

而且，如果你不進(jìn)行監(jiān)督，或是只進(jìn)行很少一部分監(jiān)督，僅讓機(jī)器人依靠自己所看到的交互內(nèi)容——比如說(shuō)，在用戶論壇里——進(jìn)行“自我學(xué)習(xí)”，就會(huì)很容易出現(xiàn)問(wèn)題，比如之前微軟在Twitter上推出過(guò)Tay聊天機(jī)器人，很快便“學(xué)會(huì)”了種族和性別歧視。

另一方面，在正確的監(jiān)督，以及足夠多的訓(xùn)練數(shù)據(jù)支持下，作為一種人工智能技術(shù)，機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助構(gòu)建具有高度響應(yīng)、且準(zhǔn)確的信息化聊天機(jī)器人——舉個(gè)例子，有些機(jī)器人可以支持從大文本內(nèi)容（比如操作手冊(cè)）中提取數(shù)據(jù)。

我想說(shuō)的是，機(jī)器學(xué)習(xí)作為一種技術(shù)已經(jīng)被證明所能應(yīng)用的最好行業(yè)領(lǐng)域，就是圖像處理。谷歌、Facebook、以及類似Moodstocks（剛剛被谷歌收購(gòu)）這樣的初創(chuàng)公司都從該技術(shù)中收益，他們也展示了機(jī)器學(xué)習(xí)擁有非常了不起的表現(xiàn)。不過(guò)，我們現(xiàn)在也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器似乎正在開始接管一些我們認(rèn)為只能由人類控制的認(rèn)知任務(wù)。

智能機(jī)器人的能力底線能達(dá)到什么程度？

在我來(lái)看，機(jī)器人的一個(gè)主要應(yīng)用就在客戶服務(wù)領(lǐng)域，要知道，如今絕大多數(shù)公司依然很不幸地還在使用“遠(yuǎn)古”的方法來(lái)管理客戶互動(dòng)。事實(shí)上，我們完全可以想到很多客戶遇到問(wèn)題的第一反應(yīng)是什么，沒(méi)錯(cuò)，他們會(huì)拿起電話，撥打企業(yè)的客戶服務(wù)電話。

企業(yè)沒(méi)有為其客戶提供便利的“數(shù)字為先”交互，大多數(shù)情況下，客戶不得不去下載一款移動(dòng)App，打開網(wǎng)頁(yè)瀏覽器，或是使用語(yǔ)音，這些似乎都已經(jīng)成為了當(dāng)前智能手機(jī)必備的“呆萌”渠道，否則客戶根本無(wú)法檢索信息或執(zhí)行交互操作。

這真的是很不幸，因?yàn)楫?dāng)你需要支付賬單的時(shí)候，需要查看訂單狀態(tài)的時(shí)候，或是查詢賬戶交易的時(shí)候，僅靠給聊天機(jī)器人發(fā)送一條簡(jiǎn)單的消息是幾乎做不到的。Facebook Messenger有9億用戶，WhatsApp有10億用戶，基本的SMS服務(wù)有數(shù)千萬(wàn)用戶，如今對(duì)企業(yè)而言，他們有一個(gè)能與客戶交互的全新“介質(zhì)”。

在即時(shí)消息里，一個(gè)簡(jiǎn)單的查詢問(wèn)題能夠以一條簡(jiǎn)單的消息形形式呈現(xiàn)，比如“我的訂單走到哪一步了？”

你可以拿聊天機(jī)器人和傳統(tǒng)的服務(wù)選項(xiàng)做下對(duì)比，后者要么會(huì)“強(qiáng)迫”用戶在網(wǎng)站上回答某些引導(dǎo)性問(wèn)題，要么在移動(dòng)App應(yīng)用上選擇服務(wù)菜單，或是通過(guò)電話上的自助語(yǔ)音系統(tǒng)提供服務(wù)?，F(xiàn)在可以想象一下某個(gè)對(duì)比場(chǎng)景，一個(gè)是針對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題而設(shè)計(jì)的，讓消費(fèi)者適應(yīng)的，數(shù)字化的，自動(dòng)交互人工智能聊天機(jī)器人，另一個(gè)是利用電話提供的人工坐席互動(dòng)服務(wù)，哪一個(gè)更能影響客戶服務(wù)，哪一個(gè)的成本更高呢？當(dāng)聊天機(jī)器人有能力處理一些最常咨詢的問(wèn)題，可以減輕人工坐席勞動(dòng)壓力，他們也因此可以被領(lǐng)導(dǎo)重新安排工作，處理一些更復(fù)雜、更好時(shí)間的客戶服務(wù)交互工作。一些簡(jiǎn)單的，甚至是中等難度的問(wèn)題可以被更快速的解決，客戶滿意度也會(huì)得到較大提升，繼而帶來(lái)更長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)度。機(jī)器人可以“擋掉”一部分語(yǔ)音來(lái)電，這也進(jìn)一步降低了企業(yè)購(gòu)買語(yǔ)音識(shí)別軟件許可的成本和電話設(shè)備成本。

你如何看待智能機(jī)器人未來(lái)的演變？在未來(lái)的半年、一年、或兩年時(shí)間里，可能會(huì)有哪些重大事件發(fā)生？對(duì)于這股人工智能機(jī)器人趨勢(shì)，你最大的關(guān)注是什么？

許多公司為了獲取客戶，或是提供客戶服務(wù)，已經(jīng)都啟動(dòng)、推出了智能機(jī)器人服務(wù)。未來(lái)，我們會(huì)看到有些公司遭遇失敗，實(shí)際上，目前已經(jīng)有一些公司失敗了。機(jī)器人不是輕輕松松就能開發(fā)的：你需要在人機(jī)界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我引用一下阿瑪拉定律：我們高估了科技的短期效應(yīng)，而低估了其長(zhǎng)期效應(yīng)。

可以說(shuō)，智能機(jī)器人將是一個(gè)出色的新平臺(tái)，它會(huì)使事情變得更加容易，為我們所有人提供幫助。但是如果機(jī)器人嘗試做太多事，或是我們對(duì)它設(shè)置了不太合理的期望，那么消費(fèi)者信心勢(shì)必會(huì)受到影響，也可能因此不再接受機(jī)器人?，F(xiàn)在對(duì)于智能機(jī)器人的炒作太多了，我們也許需要冷靜一下。專注于開發(fā)能夠?yàn)槿祟愄峁﹥r(jià)值的、好的機(jī)器人——之后分享我們的經(jīng)驗(yàn)，告訴全世界機(jī)器人的真正價(jià)值在什么地方。

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