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雷鋒網(wǎng)訊，將AI融入CRM流程這件事情，Salesforce從2016年推出人工智能平臺(tái)Einstein開始已經(jīng)做了快三年了。當(dāng)然，開始之初快速積累對(duì)AI新技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)，就是買買買，Salesforce已經(jīng)先后收購(gòu)了RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring等數(shù)十家AI、數(shù)據(jù)分析相關(guān)領(lǐng)域的公司，以及雷鋒網(wǎng)不久前報(bào)道的Salesforce斥157億美元巨資將Tableau納入懷中。

“有了Salesforce的Einstein平臺(tái)，我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┤蜃顬橹悄艿腃RM服務(wù)，Einstein是每個(gè)人的數(shù)據(jù)科學(xué)家，能夠?yàn)槊總€(gè)客戶在業(yè)務(wù)中提供最一流的AI技術(shù)。”在Einstein公布之初，Salesforce首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫信誓旦旦道。

近日，在舊金山舉行的Salesforce年度大會(huì)Dreamforce上，這家公司又公布了在AI語音方面的最新動(dòng)作：

• Service Cloud Voice，將電話嵌入到服務(wù)云中的一個(gè)現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心。

• Einstein Voice Skills，語音應(yīng)用程序開發(fā)套件。

• 改進(jìn)版Einstein 語音助手，基于Salesforce Custormer 360的與應(yīng)用程序集成的虛擬助手。

Einstein產(chǎn)品副總裁Marco Casalaina表示，2017年之初，只有五分之一的企業(yè)在使用AI相關(guān)應(yīng)用，到2019年已經(jīng)有近一半的公司將AI集成到運(yùn)營(yíng)中。然而，盡管AI的采用率增加了，但并非讓所有的公司看到了他們希望的結(jié)果，實(shí)際上，70%的公司表示部署AI應(yīng)用幾乎沒有產(chǎn)生什么影響。

為此，Salesforce的Einstein改進(jìn)在于，它通過在Salesforce Customer 360中產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)提供接口，已經(jīng)應(yīng)用在Salesforce銷售云、服務(wù)云、營(yíng)銷云、商業(yè)云中。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，員工可通過自己的聲音利用自然語言技術(shù)進(jìn)行信息的搜索。

語音助手

Einstein語音助手，主要應(yīng)用于為用戶提供免提導(dǎo)航云服務(wù)。與其他平臺(tái)相比，其優(yōu)勢(shì)之一在于其通用性，每個(gè)用戶賬戶所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是孤立的，也可以學(xué)習(xí)特定場(chǎng)景中的術(shù)語、首字母縮寫、俚語。

這個(gè)語音助手除了可以語音轉(zhuǎn)文字等功能外，還可以利用自然語言處理請(qǐng)求更新記錄并創(chuàng)建任務(wù)，或通過Einstein輔助手瀏覽分析后臺(tái)和數(shù)據(jù)，例如使用案例和性能指南。

另外，由于與Google Assistant、亞馬遜Alexa進(jìn)行了本地集成，Einstein語音助手可以提供“關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)”日常摘要，例如即將進(jìn)行的會(huì)面等。

語音應(yīng)用開發(fā)套件

Einstein語音應(yīng)用套件（此前稱為Einstein Voice Builder），可提供定制化服務(wù)，支持語音驅(qū)動(dòng)的企業(yè)應(yīng)用程序的創(chuàng)建。在設(shè)置頁面中，開放人員和管理員可以選擇客戶關(guān)系管理操作（如更新字段、創(chuàng)建任務(wù)或讀出預(yù)測(cè)），還可以選擇通知每個(gè)操作的字段或?qū)ο蟆?/p>

同樣，還可以滿足員工使用習(xí)慣，可控制如何回讀信息，可訪問應(yīng)用程序的渠道和設(shè)備。

Einstein語音助手和語音開發(fā)條件可跨設(shè)備使用，包括Android和iOS系統(tǒng)。Salesforce移動(dòng)端搭載了第三方智能揚(yáng)聲器和智能顯示屏，將是Salesforce即將演示的企業(yè)場(chǎng)景下的概念設(shè)備。

“我們相信，基于AI技術(shù)的對(duì)話界面可改變業(yè)務(wù)流程，這也是我們?yōu)槭裁匆恢睂Ｗ⒂谠擃I(lǐng)域的創(chuàng)新，并在整個(gè)Salesforce系統(tǒng)中引入語音系統(tǒng)的原因?！睈垡蛩固拐Z音產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)Michael Machado表示，“語音能使企業(yè)更自然地從Salesforce系統(tǒng)中獲取洞察，使已經(jīng)強(qiáng)大的系統(tǒng)變得更加強(qiáng)大。”

據(jù)悉，這兩款產(chǎn)品是Salesforce去年年底宣布的Einstein語音機(jī)器人（聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)和編排服務(wù)）的補(bǔ)充?；贓instein Bot平臺(tái)構(gòu)建的語音機(jī)器人與Alexa，Google Assistant等語音助手進(jìn)行兼容，可滿足定制化需求。

Einstein平臺(tái)上的語音機(jī)器人主要面向于消費(fèi)級(jí)。例如，一家航空公司可以消費(fèi)者在Salesforce系統(tǒng)上更新訂票信息，或在Salesforce服務(wù)云中建立一個(gè)回答常見問題的知識(shí)庫。

服務(wù)云語音

服務(wù)云語音（Service Cloud Voice），正如上文中說明的，是在統(tǒng)一的遠(yuǎn)程控制臺(tái)中處理電話、數(shù)字頻道和客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。它可以自動(dòng)轉(zhuǎn)錄呼叫和路由，在服務(wù)云中實(shí)時(shí)顯示轉(zhuǎn)錄，并將其附加到客戶記錄中作參考。在監(jiān)控方面，定制的儀表盤可以讓管理人員查看呼叫和對(duì)話，同時(shí)監(jiān)控將呼叫路由到何處，以及每個(gè)代理的技能和需要實(shí)時(shí)或事后指導(dǎo)的對(duì)話。

Einstein與后端的服務(wù)云語音緊密相連。具體來講，它為代理提供了最佳解決方案，如常見問題的回答以及知識(shí)庫。它為Einstein Call Coaching助力，管理人員可從對(duì)話數(shù)據(jù)中獲取洞察。自然語言處理可識(shí)別并突出銷售電話記錄中的關(guān)鍵字，如競(jìng)品出現(xiàn)的次數(shù)，有關(guān)爭(zhēng)議和定價(jià)等最佳解決辦法。

Salesforce表示，使用該服務(wù)的客戶可以更換或保留他們現(xiàn)有的電話系統(tǒng)服務(wù)商。同樣，Salesforce還可以提供一站式服務(wù)，通過與AWS公有云客戶聯(lián)絡(luò)中心Amazon Connect合作，可在服務(wù)云內(nèi)部轉(zhuǎn)售和交付預(yù)集成的電話系統(tǒng)。

服務(wù)云語音服務(wù)將在Google全面啟用聯(lián)絡(luò)中心AI后一周后分布，該中心的云服務(wù)利用AI來自動(dòng)進(jìn)行客戶呼叫中心的交互。它提供了可比性強(qiáng)的輔助功能，除了可以通過語音或文本或線上對(duì)話來相應(yīng)查詢的虛擬坐席外，還可以在通話過程中為作息提供知識(shí)資源。（雷鋒網(wǎng)編譯）

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