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| 本文作者： 新智造 | 2018-06-07 01:21 |
對于無人機(jī)玩家來說，最可怕的事情莫過于「炸機(jī)」。
「炸機(jī)」之后，帶來最直接的煩惱就是一系列的財產(chǎn)損失，而就無人機(jī)行業(yè)來說，售后保障并沒有手機(jī)之類的消費(fèi)電子品那么完善，「炸機(jī)」之后大部分情況下都智能自認(rèn)倒霉。甚至可以說，很長時間以來，無人機(jī)售后都處于一個「無人區(qū)」的狀態(tài)。
之所以有此情況，主要還是因?yàn)闊o人機(jī)的售后有很多困擾。
責(zé)任界定相對困難：無人機(jī)的損壞原因會有很多種，比如人為操作失誤、機(jī)器本身故障，周遭環(huán)境電磁干擾等等，當(dāng)無人機(jī)墜地?fù)p壞之后，在界定是機(jī)器本身的故障還是人為的操作失誤時會花費(fèi)大量精力。
售后維修成本偏高：無人機(jī)「炸機(jī)」后，如果確定責(zé)任人為操作員，不在保修范圍內(nèi)，那么無人機(jī)玩家就需要掏出非常高昂的維修費(fèi)用。此外，對以專業(yè)無人機(jī)為職業(yè)的人群（比如航拍師）來說，無人機(jī)維修時長也對其工作有很大影響。
檢測標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一：很多無人機(jī)的售后維修，對于無人機(jī)損壞的檢測標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一，也導(dǎo)致了維修、與用戶溝通的成本增加。
針對這些痛點(diǎn)，無人機(jī)行業(yè)龍頭大疆創(chuàng)新昨天在深圳歡樂海岸旗艦店召開了一場媒體溝通會，推出DJI CARE 「隨心換」與「隨心續(xù)享」消費(fèi)者保障計劃，這兩項(xiàng)服務(wù)就是為了優(yōu)化無人機(jī)售后服務(wù)體驗(yàn)，填補(bǔ)「無人區(qū)」的空白。
據(jù)了解，DJI CARE「隨心換」向消費(fèi)者提供12個月內(nèi)兩次設(shè)備置換服務(wù)。DJI CARE 「隨心續(xù)享」可額外提供12個月內(nèi)一次置換服務(wù)，并延長至少12個月的保修期。
具體來說，在消費(fèi)者購買的DJI CARE「隨心換」服務(wù)生效之日起12個月內(nèi)，設(shè)備無論是正常、老舊耗損，還是意外故障，只需要支付少許置換費(fèi)用即可享受兩次置換服務(wù)。而購買DJI CARE「隨心續(xù)享」則將在12個月內(nèi)額外提供一次置換服務(wù)，并即時延長官方保修期：根據(jù)保修部件而異，云臺相機(jī)、視覺模塊等部件延保期最長可達(dá)24個月。在延保期內(nèi)因產(chǎn)品性能異常導(dǎo)致的損壞將由大疆官方承擔(dān)維修費(fèi)用。此外，這兩項(xiàng)服務(wù)還將附贈價值最高40萬元的第三者責(zé)任險，覆蓋范圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財產(chǎn)損失，讓飛行更少顧慮。
據(jù)大疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹，無人機(jī)售后服務(wù)最大的痛點(diǎn)在于維修等待時間長。而DJI CARE「隨心換」與DJI CARE「隨心續(xù)享」所提供的置換服務(wù)在消費(fèi)者寄出舊機(jī)的同時，置換設(shè)備即從「隨心換」專用倉庫發(fā)貨，最大程度節(jié)省了等待時間。除此之外，大疆提供的快修快換、自助寄修等服務(wù)也在盡可能升級技術(shù)手段，提高流程效率，以縮短消費(fèi)者等待時間，改善售后體驗(yàn)。
在溝通會上大疆還對高頻售后咨詢問題進(jìn)行了解讀。大疆表示，電池缺乏保養(yǎng)、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆售后接到咨詢最多的三種情況。
針對電池保養(yǎng)，大疆提示需要定期對無人機(jī)的智能電池進(jìn)行充放電以保持適宜飛行狀態(tài)，避免閑置時間太長引起的性能故障這類鋰電池通??；對于飛行記錄分析，大疆表示除了售后進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析之外，消費(fèi)者可通過調(diào)參軟件導(dǎo)出無人機(jī)飛行記錄，自行分析或交由第三方分析，鑒定飛行細(xì)節(jié)；而飛行器丟失的定責(zé)，大疆提出此事作為全行業(yè)的難點(diǎn)，暫時沒有更好的解決辦法，第三方機(jī)構(gòu)也未提供相應(yīng)的理賠服務(wù)，提醒用戶在發(fā)生性能故障時盡可能尋回設(shè)備本體。
在溝通會上，大疆售后工作人員現(xiàn)場展示了售后服務(wù)與維修的全流程，詳細(xì)講解了部分維修工站的作業(yè)規(guī)則。大疆想通過流程和品控管理，推動售后服務(wù)專業(yè)化，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性，并持續(xù)優(yōu)化。
此外，大疆在溝通會現(xiàn)場還請到了資深用戶介紹售后體驗(yàn)與飛行經(jīng)驗(yàn)，并展示了多種售后聯(lián)系渠道，以便消費(fèi)者通過各種方式快速獲得售后服務(wù)支持。大疆表示未來將持續(xù)在產(chǎn)品技術(shù)、用戶體驗(yàn)設(shè)計和教學(xué)培訓(xùn)上加大投入，提高消費(fèi)者的無人機(jī)飛行體驗(yàn)。
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