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| 本文作者： 王德清 | 2021-06-23 11:15 |
--------------------------騰訊云化繁為簡(jiǎn)-------------------------
不同于日常生活中的快遞，國(guó)際貨代由于涉及多種產(chǎn)品組合如報(bào)關(guān)、清關(guān)、托運(yùn)、目的港服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，天然造就了國(guó)際貨代報(bào)價(jià)與服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜性以及傳統(tǒng)性，而騰訊云騰訊企點(diǎn)團(tuán)隊(duì)攜手生態(tài)合作伙伴與美設(shè)國(guó)際共同摸索，讓數(shù)字化逐步變得更簡(jiǎn)單。
STEP1：上線高效在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)：借助信息化從內(nèi)部管理向外部客戶延伸。釋放一線員工部分重復(fù)性勞動(dòng)，避免疲勞產(chǎn)生的失誤，并能快速提取客戶所需信息。
STEP2：打通企業(yè)QQ與在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)：系統(tǒng)打通使得一線人員無(wú)需切換平臺(tái)操作，即可完成部分標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)內(nèi)容，效率更高。
STEP3：利用OCR、NLP等技術(shù)提取關(guān)鍵詞：用技術(shù)在幾十萬(wàn)語(yǔ)料中學(xué)習(xí)總結(jié)規(guī)律，服務(wù)人員只需要“一鍵生成、一鍵發(fā)送”即可觸達(dá)客戶，僅需要30秒就可以讓美設(shè)國(guó)際完成一次結(jié)構(gòu)完整的標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)價(jià)，同時(shí)支持報(bào)價(jià)、服務(wù)自動(dòng)化。
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“蒸汽機(jī)的歷史意義，無(wú)論怎樣夸大也不為過(guò)。”《全球通史》作者L.S.斯塔夫里阿諾斯曾如此說(shuō)到。
從石器時(shí)代的磨制石器工具到現(xiàn)今農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的農(nóng)機(jī)設(shè)備，從遠(yuǎn)古時(shí)代的結(jié)繩記事到如今的數(shù)據(jù)庫(kù)分析存儲(chǔ)……每一次生產(chǎn)工具的變革都在讓人們生活方式、生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生質(zhì)的變化，推動(dòng)社會(huì)的向前發(fā)展。
在如今，數(shù)字化也正將槍口瞄向了各行各業(yè)生產(chǎn)工具的變革之上，但要能夠一槍擊中，并非易事。
但對(duì)于發(fā)力于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的服務(wù)商而言，重塑一線業(yè)務(wù)又何其容易，往往深入場(chǎng)景之中就會(huì)發(fā)現(xiàn)“IT不知業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)不知IT”的尷尬局面異常嚴(yán)峻。
然而當(dāng)需求出現(xiàn)，總是會(huì)有一個(gè)智勇雙全的“勇士”突破險(xiǎn)阻找到破局點(diǎn)。
騰訊自2018年930變革之后就同行業(yè)其他廠商一樣，開(kāi)始擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。但不同于其他的是，騰訊每涉足一個(gè)行業(yè)，都會(huì)扎根在此行業(yè)，得益于近三年不斷扎根產(chǎn)業(yè)，騰訊已經(jīng)成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下的勇士。
之所以將騰訊稱之為勇士，是因?yàn)槠洳粌H僅能夠在熟悉的產(chǎn)業(yè)可以精準(zhǔn)為用戶提供合適的解決方案，更重要的是，在從未接觸過(guò)的陌生領(lǐng)域，騰訊也摸索出了一套打法：“化繁為簡(jiǎn)，以小建大”。
與美設(shè)國(guó)際的合作就是最好的佐證。實(shí)際上，在接觸騰訊云之前，國(guó)際貨代龍頭企業(yè)美設(shè)國(guó)際已經(jīng)實(shí)現(xiàn)完整的信息化，但這遠(yuǎn)不是“最優(yōu)解”。
“（遇到騰訊云騰訊企點(diǎn)團(tuán)隊(duì)）當(dāng)時(shí)就很嗨，你們終于來(lái)了。”美設(shè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)任薇說(shuō)。從打通企業(yè)QQ與報(bào)價(jià)系統(tǒng)，再到AI自動(dòng)化解決方案，騰訊企點(diǎn)用一次次“小小的”精益求精，與美設(shè)國(guó)際一起趟出國(guó)際貨代數(shù)字化“大大的”突破。
簡(jiǎn)單的信息化不是“最優(yōu)解”
美設(shè)國(guó)際成立于2004年，是第一批在我國(guó)國(guó)際貨代經(jīng)營(yíng)權(quán)向民營(yíng)企業(yè)開(kāi)放時(shí)成立的公司，也就是人們常說(shuō)的第一批吃著螃蟹的“人們”。
美設(shè)國(guó)際物流集團(tuán)分支機(jī)構(gòu)及聯(lián)絡(luò)處分布圖
即將度過(guò)18歲成人禮的美設(shè)國(guó)際，早已發(fā)展成為運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、20,000個(gè)城市的國(guó)際型物流解決方案提供商。當(dāng)前，在全球已經(jīng)擁有84家分支機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)處，其服務(wù)也已經(jīng)涵蓋了全球海運(yùn)拼箱、海運(yùn)整箱、鐵路運(yùn)輸、空運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、跨境電商物流、門到門配送、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等國(guó)際物流全場(chǎng)景服務(wù)。
進(jìn)出口貿(mào)易的重要性，不必多言。作為服務(wù)于進(jìn)出口貿(mào)易的企業(yè)，日常需要處理的業(yè)務(wù)非常繁雜，且高度依賴人工去做一些重復(fù)的工作，其中就包含了為客戶報(bào)價(jià)這一項(xiàng)工作。
熟練的銷售人員平均2-3分鐘能夠完成一單報(bào)價(jià)，而對(duì)于一些新手或復(fù)雜報(bào)價(jià)場(chǎng)景而言，30分鐘都是有可能的。
騰訊企點(diǎn)商通行業(yè)架構(gòu)師劉航對(duì)雷鋒網(wǎng)表示到。
“國(guó)際貨代的報(bào)價(jià)結(jié)構(gòu)一直都是很復(fù)雜的，從來(lái)沒(méi)有變過(guò)?！备鶕?jù)任薇介紹，不同于日常生活中的快遞報(bào)價(jià)，國(guó)際貨代其環(huán)節(jié)由于涉及多種產(chǎn)品組合如報(bào)關(guān)、清關(guān)、托運(yùn)、目的港服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，天然造就了國(guó)際貨代報(bào)價(jià)的復(fù)雜性以及傳統(tǒng)性，而這種報(bào)價(jià)結(jié)構(gòu)因其特殊性從未變過(guò)。
雖然美設(shè)國(guó)際曾在2006年就上線了網(wǎng)站下單，但由于客戶的信息化程度較低，客戶報(bào)價(jià)大多數(shù)依賴的還是電話、以及QQ來(lái)進(jìn)行。
那個(gè)年代，在忙的時(shí)候，客服人員甚至連喝口水的時(shí)間都沒(méi)有，而是在身邊放置一個(gè)容量比較大的水壺，喝水則利用一根吸管，歪著頭吸一口就對(duì)付過(guò)去了，全程眼睛也離不開(kāi)屏幕，手也離不開(kāi)鍵盤。
“很多咨詢的客戶為了獲得一個(gè)最低價(jià)，大多會(huì)群發(fā)詢價(jià)信息，但對(duì)于企業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)，每一次的客戶詢價(jià)都是必須要回復(fù)的。”劉航說(shuō)。
同時(shí)，高度依賴人工的工作往往都會(huì)出現(xiàn)一些由于失誤導(dǎo)致的問(wèn)題，如當(dāng)咨詢客戶較多，導(dǎo)致的信息填寫錯(cuò)誤、回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)去別家等……
美設(shè)國(guó)際客服人員辦公場(chǎng)景
如何讓報(bào)價(jià)更高效準(zhǔn)確，則成為了美設(shè)國(guó)際一直以來(lái)數(shù)字化想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一，如在2006年上線客戶下單網(wǎng)頁(yè)，2014年實(shí)現(xiàn)了20%的用戶在線上下單；2019年逐步上線Amass Online等。
就在2020年，美設(shè)國(guó)際就已經(jīng)完成了從早期的純?nèi)肆Σ僮?，到線上的高效服務(wù)體系應(yīng)用，并借助信息化從內(nèi)部管理向外部客戶延伸，嘗試在線上觸達(dá)并服務(wù)客戶。
雖然逐步的實(shí)現(xiàn)了自己的構(gòu)想，并在影響著行業(yè)，美設(shè)國(guó)際自己深知，這并非是一個(gè)“最優(yōu)解”。
“一見(jiàn)鐘情”。
這個(gè)成語(yǔ)大多會(huì)被用在戀人之間，但對(duì)于美設(shè)國(guó)際與騰訊企點(diǎn)的合作，筆者卻無(wú)法找到另外一個(gè)比這個(gè)更加合適的詞匯。
在與美設(shè)國(guó)際的對(duì)話中，雷鋒網(wǎng)筆者得知，在2020年騰訊主動(dòng)找到美設(shè)國(guó)際之前，美設(shè)國(guó)際就曾問(wèn)過(guò)行業(yè)伙伴是否可以找到騰訊企點(diǎn)為其打通企業(yè)QQ與自有報(bào)價(jià)系統(tǒng)的鏈路，可以讓客服人員無(wú)縫銜接對(duì)客服務(wù)工作。
因此，當(dāng)2020年騰訊企點(diǎn)的工作人員坐到美設(shè)國(guó)際對(duì)面，表達(dá)完意圖之后，雙方一拍即合。
“當(dāng)時(shí)就很嗨，明確表示這就是我們想要的，你們終于來(lái)了?！比无闭f(shuō)。
也就是在那時(shí)，雙方就展開(kāi)了一系列的合作探討，而提升報(bào)價(jià)效率，也成為了合作上的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。
事實(shí)上，從美設(shè)國(guó)際的整個(gè)報(bào)價(jià)效率的提升來(lái)看，從客服使用QQ開(kāi)始，文字的形式就已經(jīng)讓客服人員避免了電話交流中客戶方言帶來(lái)的困擾，而后企業(yè)QQ的使用和內(nèi)部系統(tǒng)的上線，雖然進(jìn)一步的標(biāo)準(zhǔn)化了客服務(wù)人員的工作，但依然也只解決了一部分的問(wèn)題。
而在與騰訊企點(diǎn)合作之后，騰訊企點(diǎn)首先將美設(shè)國(guó)際的客戶端系統(tǒng)與企業(yè)QQ之間的鏈路打通，讓工作人員可以不用切換系統(tǒng)就可以直接完成對(duì)該客戶的部分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
美設(shè)國(guó)際與騰訊企點(diǎn)聯(lián)合打造的基于QQ生態(tài)的業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)系統(tǒng)
有的人可能認(rèn)為做到這一步，所有的工作就全部完成了。但在劉航等騰訊企點(diǎn)的小伙伴眼中，卻在思考著，能否直接利用OCR、NLP等技術(shù)將客戶消息中的關(guān)鍵詞直接提取出來(lái)，直接錄入到美設(shè)的系統(tǒng)中，客服只需點(diǎn)擊一鍵生成、一鍵發(fā)送就可以完成工作。
寥寥幾句話說(shuō)著容易，但是實(shí)際做起來(lái)并非一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。
任薇表示，從外界觀感來(lái)看，物流行業(yè)貌似是把物品從A點(diǎn)運(yùn)到B點(diǎn)，很簡(jiǎn)單，但只有做過(guò)這個(gè)行業(yè)才知道到底有多復(fù)雜，尤其是國(guó)際物流行業(yè)。
“在行業(yè)前端，客服需要解析客戶所說(shuō)的每一句話，要把這個(gè)行業(yè)語(yǔ)言解讀出來(lái)，更重要的是符合客戶現(xiàn)在習(xí)慣的場(chǎng)景，必須要把技術(shù)和生態(tài)相結(jié)合?！?/p>
對(duì)于騰訊而言，生態(tài)是得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶日常場(chǎng)景的貼近程度，幾乎可以說(shuō)是無(wú)人可替代的。但是想要做這個(gè)事情，了解國(guó)際貨代行業(yè)的“know-how”也是必過(guò)的一關(guān)。
在接下來(lái)的工作中，美設(shè)國(guó)際不斷在與騰訊企點(diǎn)去總結(jié)客戶聊天記錄中的規(guī)則，當(dāng)規(guī)則一出現(xiàn)，騰訊企點(diǎn)的工作人員就立刻結(jié)構(gòu)化，進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
“比如說(shuō)我們的報(bào)價(jià)，其實(shí)是有規(guī)范的，但是客戶詢價(jià)的過(guò)程，我們是不可控的，所以就有大量的語(yǔ)料需要被分析，有一次我們導(dǎo)出了幾十萬(wàn)條語(yǔ)料，對(duì)于騰訊而言，這些看了其實(shí)也是看不懂的，因?yàn)楫吘垢粜腥绺羯?。但騰訊的同學(xué)還是利用技術(shù)不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)了很多我們用肉眼無(wú)法總結(jié)出來(lái)的規(guī)則?！?/p>
也就在雙方不斷努力的攻關(guān)下，目前僅需要30秒就可以讓美設(shè)國(guó)際完成一次報(bào)價(jià)，從而可以讓工作人員從大量的繁雜、重復(fù)而又簡(jiǎn)單枯燥的報(bào)價(jià)工作中，部分解脫出來(lái)，釋放出更多的能量和時(shí)間去做那些更需要“人”來(lái)完成的工作。
就在這個(gè)月，美設(shè)國(guó)際與騰訊企點(diǎn)聯(lián)合打造的基于QQ生態(tài)的業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)系統(tǒng)將在上海逐步展開(kāi)應(yīng)用，而未來(lái)也將從上海向全國(guó)其他地區(qū)逐步鋪開(kāi)。
事實(shí)上，據(jù)任薇表示，在正式的合作開(kāi)始之前，她曾擔(dān)心騰訊的人員作為大廠的員工，會(huì)不接地氣，不能快速落地。但在合作的過(guò)程中，騰訊的伙伴卻一直都很謙遜、好學(xué)。同時(shí)，針對(duì)國(guó)際貨代行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，他們也擅長(zhǎng)用產(chǎn)品的角度以及跳脫常規(guī)的角度去理解和詮釋，從而幫助美設(shè)結(jié)構(gòu)化其產(chǎn)品，讓其真正的落地。
迄今為止，美設(shè)國(guó)際與騰訊企點(diǎn)的合作僅有半年多的時(shí)間，但從已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能來(lái)看，卻已經(jīng)大大超過(guò)了這個(gè)預(yù)期。
在任薇看來(lái)，取得這個(gè)成績(jī)的關(guān)鍵，是因?yàn)轵v訊是真的想為美設(shè)國(guó)際來(lái)做東西的。
“不管我們提出什么樣的需求，騰訊的同學(xué)都會(huì)去做，去探索，而不是如一些慣常的大廠產(chǎn)品人員會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不斷質(zhì)疑：真的覺(jué)得有用嗎？為什么有用？這好像很難理解??？…而是會(huì)在你的需求之上再疊加他們的理解，不斷的進(jìn)行溝通求證，從而讓雙方一直都在頭腦風(fēng)暴，不斷的進(jìn)行共創(chuàng)?！?/p>
也正是這樣一步一步的向前走，騰訊企點(diǎn)不僅讓美設(shè)國(guó)際的鏈路進(jìn)行了延伸，解決了困擾行業(yè)已久的難題，同時(shí)還與美設(shè)國(guó)際共同為國(guó)際貨代企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趟出了一條可行的道路，為行業(yè)立下了一個(gè)標(biāo)桿案例。
在任薇看來(lái)，對(duì)于當(dāng)前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶習(xí)慣是任何一家企業(yè)都無(wú)法逾越的點(diǎn)。而這個(gè)點(diǎn)，恰恰是騰訊最擅長(zhǎng)的地方，而騰訊企點(diǎn)在將企業(yè)與用戶的通路打通之后，不斷幫助企業(yè)完善系統(tǒng)，則真正的讓企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值，而這也真正的實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。
任薇表示，美設(shè)國(guó)際也將與騰訊企點(diǎn)一起，共同的合作下去，為國(guó)際貨代行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多參考的案例，并探索更多的可能。（雷鋒網(wǎng)）
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