新的一年，淘寶天貓營商環(huán)境再加碼。

 

1月20日，淘寶天貓?jiān)谏碳曳?wù)大會(huì)上宣布，將上線售后AI假圖識別模型、退貨不符互信機(jī)制、細(xì)分行業(yè)和場景爭議處理規(guī)則等10項(xiàng)營商環(huán)境新舉措，助力商家降本增效，扶持好服務(wù)商家獲得確定性增長。

 

大會(huì)現(xiàn)場數(shù)據(jù)顯示，去年淘寶天貓推出的多項(xiàng)營商環(huán)境優(yōu)化舉措，為商家降本增效顯著，其中，賬號誠信體系累計(jì)為商家挽回?fù)p失超40億元，真實(shí)體驗(yàn)分上線后4.8分以上高分店鋪成交額同比增速為普通服務(wù)商家（4.5-4.8分）的2.2倍。

 

圍繞“服務(wù)即增長”主線，2026年淘寶天貓營商環(huán)境再進(jìn)一步，助力商家在電商新階段收獲確定性增長。具體舉措如下：

 

1、上線AI假圖識別模型，治理售后環(huán)節(jié)AI假圖

 

在電商售后環(huán)節(jié)，利用AI工具合成虛假商品圖，在正常商品圖片上添加破洞、污漬或霉斑等瑕疵效果，偽造商品問題，誤導(dǎo)平臺和商家，以騙取補(bǔ)償或退款，逐漸成為行業(yè)頑疾。

 

針對該頑疾，今年淘寶天貓將啟動(dòng)售后AI假圖治理專項(xiàng)，上線AI假圖識別模型，為商家提供一鍵檢測功能，并將模型逐步應(yīng)用于糾紛判決、退款、申訴等渠道，對AI假圖“零容忍”，保障商家權(quán)益。

 

目前平臺已率先開放反饋入口，在旺旺聊天中，針對正在進(jìn)行中的退款，商家可對疑似AI生成、處理或者PS修改的虛假圖片一鍵反饋，判定成立后將直接影響判決結(jié)果。

 

 

 

2、建立退貨不符互信機(jī)制，降低商家損失

 

針對買真退假、退貨調(diào)包等退貨不符的商家痛點(diǎn)問題，今年將擴(kuò)大品牌互信機(jī)制試點(diǎn)商家范圍，經(jīng)過去年部分商家的試運(yùn)營，品牌互信機(jī)制成功推動(dòng)了關(guān)鍵憑證的標(biāo)準(zhǔn)化采信，幫助參與商家有效減少了資損。據(jù)了解，共建互信機(jī)制的商家將獲得關(guān)鍵憑證采信、異常用戶限購、退貨物流追責(zé)快遞、風(fēng)險(xiǎn)賬號數(shù)據(jù)互通等專屬權(quán)益。

 

 

 

3、細(xì)分行業(yè)和場景爭議處理規(guī)則，減少糾紛率

 

截至去年底，在充分調(diào)研各行業(yè)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，新增迭代生鮮、鮮花綠植、寵物等16篇行業(yè)爭議處理規(guī)則，讓更多行業(yè)的售后糾紛有明確規(guī)則可依。特別是發(fā)布的行業(yè)首部電動(dòng)車行業(yè)爭議處理規(guī)范，使糾紛率下降40%。

 

好服務(wù)不止步。今年平臺將繼續(xù)深入細(xì)分行業(yè)和服務(wù)場景，與頭部商家共創(chuàng)，對潮玩質(zhì)量爭議、服飾材質(zhì)爭議、代購品類爭議，以及維修、安裝、發(fā)貨物流等爭議場景迭代更新規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)。

 

4、新增商品整改單，AI精準(zhǔn)定位商品問題

 

針對容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解、混淆的商品問題，借助AI技術(shù)采集消費(fèi)者原聲和商品信息，定位問題，生成商品整改單，構(gòu)建“問題定位—整改建議—效果驗(yàn)證”的完整閉環(huán)，給予商家清晰整改建議，減少售后成本。

 

加碼多個(gè)新舉措的同時(shí)，淘寶天貓針對賬號誠信體系、真實(shí)體驗(yàn)分等已有工具，則會(huì)進(jìn)一步完善和升級：

 

1、完善賬號誠信體系，已累計(jì)為商家挽回?fù)p失超40億元

 

淘寶天貓去年初建立行業(yè)首個(gè)賬號誠信體系，讓商家經(jīng)營獲得更強(qiáng)保障，今年將繼續(xù)上新功能、擴(kuò)展場景。

 

據(jù)介紹，針對退貨調(diào)包、虛假退貨、高頻僅退款等異常行為，賬號誠信體系迄今已累計(jì)為商家挽回?fù)p失超40億元。同時(shí)，平臺對惡意羊毛黨“絕不姑息”，協(xié)同公安機(jī)關(guān)開展線下打擊，2025年共計(jì)偵破34起詐騙案件。

 

 

2、真實(shí)體驗(yàn)分，讓高分店鋪增長更好

 

新版店鋪評價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”，上線之后為優(yōu)質(zhì)商家增長提速。2025年4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務(wù)商家（4.5-4.8分）的2.2倍；服飾、快消、家居等行業(yè)高分商家成交額均不同程度提升。

 

今年，平臺升級真實(shí)體驗(yàn)分加分體系，分行業(yè)、分場景定制加分項(xiàng)，鼓勵(lì)商家創(chuàng)新提供更多如日期新鮮、貼壞包賠、不愛吃包退等特色“好服務(wù)”，特色“好服務(wù)”可在商詳展示，獲更多曝光，提升成交。同時(shí)，升級服務(wù)體系，引入母嬰師、寵物醫(yī)師、化妝師等客服認(rèn)證，讓好客服也能創(chuàng)造增長價(jià)值。

 

3、商家突發(fā)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制

價(jià)格設(shè)錯(cuò)上，新增《淘寶平臺標(biāo)錯(cuò)類事件處理標(biāo)準(zhǔn)》，上線實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對價(jià)差過大商品向商家主動(dòng)預(yù)警，預(yù)計(jì)全年降低商家資損超2億元；缺貨問題上，新增缺貨舉手機(jī)制，累計(jì)為優(yōu)質(zhì)商家超30萬訂單快速解決問題；同時(shí)，新增爆品保護(hù)機(jī)制，對爆發(fā)力強(qiáng)且提供好服務(wù)的商家進(jìn)行主動(dòng)賠付的豁免以及指標(biāo)保護(hù)，尤其是大促期為商家保駕護(hù)航。

4、下調(diào)發(fā)貨物流賠付，增強(qiáng)預(yù)警，全年為商家節(jié)降超10億元

 

針對異常物流場景，平臺將協(xié)同商家加強(qiáng)對發(fā)貨物流異常場景的主動(dòng)運(yùn)營。去年平臺大幅下調(diào)發(fā)貨物流賠付比例，全年預(yù)估為商家節(jié)降超10億元。同時(shí)，針對各類發(fā)貨物流異常，增強(qiáng)向商家的預(yù)警提醒，在異常發(fā)生前及時(shí)通知商家關(guān)注，做好消費(fèi)者服務(wù)。

 

5、攜手生態(tài)伙伴、商家共建售后智能生態(tài)

 

過去一年，淘寶天貓為商家提供了多個(gè)智能售后工具，智能挽單累計(jì)幫商家挽回超8.4億元的退款，超過500萬商家啟用了自助服務(wù)工具，大幅節(jié)省客服人力。隨著用戶對售后體驗(yàn)期待提升，淘寶將全面升級售后服務(wù)體系，推出售后AI助理，并提供開放能力，為商家打造一個(gè)懂用戶、懂業(yè)務(wù)、懂執(zhí)行的智能體，協(xié)助客服對用戶問題一跟到底。

 

6、店長專線一鍵直達(dá)，升級商家全周期支持

 

今年還會(huì)升級店長專線，全面解決缺貨報(bào)備、用戶運(yùn)營、申訴復(fù)議、問題升級等全周期經(jīng)營問題，釘釘搜索“店長專線客戶經(jīng)理”即可直達(dá)。目前店長專線已覆蓋3. 2萬商家，自去年7月上線以來，小二每月超5萬次被召喚，問題及時(shí)解決率超85%。

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