9月5日消息，淘寶正式推出智能客服行業(yè)首個(gè)Agent原生產(chǎn)品“店小蜜5.0”，升級(jí)智能體技術(shù)幫助商家全面提升客服服務(wù)能力、促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。測(cè)試階段數(shù)據(jù)顯示，店小蜜5.0幫助商家轉(zhuǎn)人工率降低20%以上，店鋪成交轉(zhuǎn)化率提升35%以上。

“AI技術(shù)突破正在重塑客服服務(wù)鏈路和能力?！碧蕴旒瘓F(tuán)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部技術(shù)負(fù)責(zé)人騰淵在店小蜜5.0發(fā)布會(huì)上介紹道，“過(guò)去的一年間，店小蜜通過(guò)底層技術(shù)架構(gòu)的全面升級(jí)，大幅提升了店小蜜機(jī)器人在知識(shí)管理、知識(shí)檢索和召回等方面的能力，年化成交額增加數(shù)十億，人工服務(wù)量下降20%，覆蓋商家數(shù)增長(zhǎng)10倍?！?/p>

據(jù)悉，店小蜜5.0帶來(lái)的AI客服質(zhì)量升級(jí)主要體現(xiàn)在智能首頁(yè)問(wèn)候、售前精準(zhǔn)問(wèn)答及導(dǎo)購(gòu)、售后高效服務(wù)等方面。

相比起傳統(tǒng)AI客服千篇一律的問(wèn)候和回應(yīng)，店小蜜5.0會(huì)在消費(fèi)者每一次進(jìn)線(xiàn)時(shí)，動(dòng)態(tài)生成消費(fèi)者畫(huà)像并預(yù)判意圖，精準(zhǔn)生成“商品核心賣(mài)點(diǎn)+優(yōu)惠券”組合式種草，或針對(duì)物流停滯、發(fā)貨延遲等場(chǎng)景，在消費(fèi)者問(wèn)詢(xún)前主動(dòng)提供服務(wù)進(jìn)度通知，實(shí)現(xiàn)“開(kāi)口即服務(wù)”的高效體驗(yàn)。

店小蜜智能首頁(yè)Agent升級(jí)前后問(wèn)答效果對(duì)比

在售前導(dǎo)購(gòu)對(duì)話(huà)階段，店小蜜5.0實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)AI客服“單輪問(wèn)答”到“多輪探需”的升級(jí)。在A(yíng)I的加持下，店小蜜5.0能夠定位買(mǎi)家售前轉(zhuǎn)化的具體環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)理解買(mǎi)家發(fā)送的文字及圖片，主動(dòng)推理后靈活應(yīng)對(duì)消費(fèi)者多樣化問(wèn)答，并基于此綜合核心產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、服務(wù)保障、活動(dòng)優(yōu)惠等形成完整的售前種草解決方案包，給消費(fèi)者提供更真實(shí)、個(gè)性化的服務(wù)。

New Balance智能客服負(fù)責(zé)人在體驗(yàn)后表示：“過(guò)去顧客問(wèn)一句，機(jī)器人干巴巴答一句，像兩條平行線(xiàn)?，F(xiàn)在A(yíng)gent會(huì)主動(dòng)對(duì)話(huà)、會(huì)追問(wèn)細(xì)節(jié)、會(huì)表達(dá)情緒?！?/p>

店小蜜智能導(dǎo)購(gòu)Agent升級(jí)前后問(wèn)答效果對(duì)比

在售后階段，店小蜜5.0以“解決問(wèn)題”為目標(biāo)，集成平臺(tái)能力和商家工單能力，實(shí)現(xiàn)售后60%以上的人工工作由機(jī)器人自動(dòng)化處理。在自動(dòng)生成解釋話(huà)術(shù)及協(xié)商方案安撫消費(fèi)者的同時(shí)，店小蜜5.0基于和商家工單系統(tǒng)的聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)售后場(chǎng)景關(guān)鍵信息在商家業(yè)務(wù)部門(mén)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流服務(wù)方等多方自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，具備高效、主動(dòng)解決售后問(wèn)題的能力。

店小蜜售后服務(wù)Agent升級(jí)前后問(wèn)答效果對(duì)比

對(duì)商家而言，店小蜜AI能力的升級(jí)也幫助其商家訓(xùn)練師從傳統(tǒng)客服機(jī)器人繁瑣的知識(shí)庫(kù)配置中解放了出來(lái)。店小蜜5.0具備自動(dòng)理解上下文、調(diào)取商品屬性、結(jié)合活動(dòng)規(guī)則算到手價(jià)等模型自主學(xué)習(xí)及推理進(jìn)化能力，無(wú)需訓(xùn)練師再手動(dòng)配置成千上萬(wàn)的場(chǎng)景答案和關(guān)鍵詞和場(chǎng)景。

更重要的是，技術(shù)突破帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量全面升級(jí)，店小蜜5.0從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，真正成為商家的金牌導(dǎo)購(gòu)和貼心助手，從而創(chuàng)造更高的轉(zhuǎn)化及復(fù)購(gòu)。

目前，店小蜜5.0正面向所有店小蜜商家分批開(kāi)通中。李寧官方旗艦店智能客服負(fù)責(zé)人表示：“回頭看日常接待，已經(jīng)完全沒(méi)有了之前‘客服忙到炸、客戶(hù)等得煩’的混亂。店小蜜Agent解決75%的簡(jiǎn)單問(wèn)題，客服專(zhuān)注20%的復(fù)雜問(wèn)題，人力成本降了、客戶(hù)滿(mǎn)意度升了、客服價(jià)值也體現(xiàn)了，這就是新版工具最實(shí)在的價(jià)值?！?/p>

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